Do’s en don’ts bij crisis op Social Media

Het is de nachtmerrie van iedere community manager: je opent ’s morgens je dashboard en ziet dat alle kanalen overstroomd zijn met berichten over die ene issue. Dat is het probleem met een crisis, je weet nooit in wanneer en in welke vorm deze zich voordoet. Een goede voorbereiding is dus essentieel. Maar hoe bereid je je goed voor op die alom gevreesde crisis en wat doe je als hij zich ook werkelijk voordoet? Wat zijn de do’s en don’ts?

 

DO #1: Maak een plan

Zoals eerder gezegd: een goede voorbereiding is het halve werk. Door van tevoren een plan op stellen waarin staat wat te doen bij een crisis, voorkom je dat er chaos ontstaat als er midden in de nacht of in het weekend een bommetje ontploft. Er ontstaat paniek. Het opstellen van een plan biedt handvatten in dergelijke situaties. Je neemt er essentiële gegevens in op. Denk aan contactgegevens van alle betrokkenen in de eerste lijn, de wachtwoorden van alle kanalen, wie moet wanneer worden aangehaakt. Maar het belangrijkste is om stapsgewijs uit te schrijven wat er moet gebeuren als je een crisissituatie signaleert.

 

DO #2: Stel je verklaring op

Het is zaak om zo snel mogelijk, het liefst vooraf, intern tot een overeenkomst te komen over wat de 1e reactie is. Dit moet geen verklaring zijn van pagina’s lang. Social media is kort en bondig en mensen hebben geen tijd en geen zin om veel te lezen. Je kunt altijd nog verwijzen naar je website voor een uitgebreide verklaring. Het is ook belangrijk om te definiëren op welke reacties wel en niet wordt gereageerd. Soms kan het verstandig zijn, om überhaupt niet te reageren. Dit is een keuze die je wel overwogen moet nemen, maar het kan soms de beste beslissing zijn. Social media zit vol met notoire zeikerds, die je nooit tevreden gaat stellen. De dialoog aan gaan met deze mensen, kan soms enkel olie op het vuur betekenen.

 

Do #3: Handel de dialoog achter gesloten deuren af

Hoewel in sommige gevallen zwijgen goud is, gaat social media wel om de dialoog. Je bent als bedrijf een feestje binnen gestapt met mensen en hebt je dus opengesteld om de dialoog aan te gaan. Dat betekent echter niet dat je deze dialoog open en bloot, luid pratend hoeft te voeren waar alle andere gasten bij zijn. Vraag aan de persoon in kwestie of ze je een DM of privebericht willen sturen. Door het gesprek achter gesloten deuren te voeren kun je de klager de aandacht geven die hij of zij nodig heeft, maar je motiveert anderen niet direct om ook mee te gaan praten. Het laatste wat je wilt doen is slapende honden wakker maken.

 

DO #4: Monitoren, monitoren, monitoren

In tijden van crisis is één ding essentieel: monitoren. Niet alleen kan het zorgen dat je de situatie aan ziet komen voordat deze explodeert, maar je kunt ook tijdens de crisis zien in welke mate je in moet grijpen. Soms kun je aan de tendens van de buzz activiteit al zien dat de issue afneemt, zonder zelf actie te hebben ondernomen. Mocht dit niet het geval zijn, kun je door middel van monitoring zien wat mensen precies zeggen en waar de pijn punten zitten. Hierop kun je je reactie weer afstemmen. Achteraf monitoren is ook erg belangrijk. Je kunt zo op een eventuele terugval anticiperen, maar ook leren voor de toekomst.

 

Don’t #1: Paniek!

De meest primaire en gemakkelijkste reactie bij confrontatie met een vervelende situatie die je niet had verwacht is paniek. Alle plannen het raam uit en actie! Sommige bedrijven sluiten alle deuren en ramen en trekken de gordijnen dicht. Anderen reageren in paniek zonder goed te hebben nagedacht over de gevolgen hiervan. Iets wat misschien voor een kleine groep een probleem is kan hierdoor escaleren voor het oog van de totale wereld. Over slapende honden wakker maken gesproken..  Als je deze acties inmiddels hebt ondernomen, kun je deze niet meer terug nemen. Het is voor heel de wereld te zien en zelfs als je het weghaalt, heeft er vast al iemand een screenshot van gemaakt. Dus: denk voordat je doet.

 

Don’t #2: Posts verwijderen

Als iemand iets vervelends tegen je zegt in het echte leven terwijl er een hele groep omheen staat, denk je wel eens “kon ik die reactie maar verwijderen”. Binnen Facebook kan dit ook daadwerkelijk. Maar netjes is het natuurlijk niet. Daarbij loop je het risico dat je de situatie van kwaad tot erger maakt. Iemand kan bijvoorbeeld een screenshot om je timeline plaatsen van de verwijderde post met de vraag waarom deze verwijderd is. Als anderen hierop gaan reageren ontstaan word de issue alleen maar groter.  Je hebt je op social media nu eenmaal open gesteld voor je publiek. Voor al het positieve, maar  ook het negatieve. Het deleten van een post is de grootste DON’t die de community manager kent. De uitdaging zit hem in het omgaan met deze vragen of klachten. Hoe lastig of vervelend ook. Mocht de reactie zo abnormaal of grof zijn, kun je altijd nog besluiten hier niet op te reageren. Vaak zie je dan zelfs dat andere fans de persoon in kwestie corrigeren. De community werkt zelfreinigend.

 

Don’t #3: Vingers in de oren en doorgaan

Sommige bedrijven besluiten soms wel overwogen om de issue te negeren en gewoon door te gaan met de dagelijkse gang van zaken. Je hoeft niet op alles te reageren, maar door niks te doen loop je een aantal risico’s. Zo kunnen ingeplande posts, die van tevoren heel onschuldig waren, opeens een hele vervelend boodschap met zich meedragen in licht van de crisis. Dat werkt als een rode lap op een stier. Het kan ook gebeuren dat mensen je hele Facebook kapen en alle posts aangrijpen om hun boodschap te verkondigen en zo de hele teneur van de pagina bepalen. Vingers in de oren en doorgaan is dus ook niet de oplossing.

Posted on April 7, 2013 in Blog

Share the Story

Back to Top